Klachtenregeling
Overeenkomstig de Wet Klachtrecht Cliënten Zorgsector, en na goedkeuring van de inhoud door zowel het stichtingsbestuur als de oudercommissie, is de navolgende klachtenregeling van kracht. Om deze regeling leesbaar te houden wordt in dit schrijven met ouder(s) tevens wettelijk vertegenwoordiger(s) bedoeld.

Inleiding
Bij de Eigen&Wijzer doen we dagelijks ons best respectvol om te gaan met de kinderen en de ouders. Dat gaat meestal goed, maar soms loopt de opvang of het contact niet naar ieders tevredenheid. Als een gewenste reactie of actie uitblijft of een bejegening als onheus wordt ervaren, kan er een klacht ontstaan. Voor de kwaliteit van onze opvang achten wij het belangrijk om te weten waar ontevredenheid over bestaat en nemen we klachten serieus. Deze regeling is bedoeld om ouders een mogelijkheid te bieden om - volgens een vastgelegde procedure -  hun klachten aan de orde te stellen.

Uitgangspunt
Voorkomen is beter dan genezen. Binnen Eigen&Wijzer willen we voorkomen dat er aanleiding is voor klachten. Daarvoor is belangrijk dat zowel de ouders als de medewerkers tijdig bij elkaar aankloppen als er ergens onvrede over bestaat. In een gesprek zal vaak de oorzaak van de onvrede gevonden en opgelost kunnen worden.

Oneens
Als u als ouder het niet eens bent met de wijze waarop u of uw kind behandeld, bejegend, en/of verzorgd wordt, dan kunt u dit kenbaar maken. De meest aangewezen persoon om mee te praten is diegene die onvrede bij u gewekt heeft. Heeft dat geen effect dan kunt u zich het beste richten tot de direct leidinggevende (locatie coördinator, regiomanager of de directie). Er zal naar gestreefd worden om de oorzaak van de onvrede in een gesprek weg te nemen en/of naar ieders tevredenheid tot een oplossing te komen.

Klachtenregeling voor ouders
In principe mag iedere ouder een klacht indienen. Deze klachtenregeling is niet bedoeld voor klachten van werknemers of van (toe)leveranciers. Een ouder kan een klacht voor zichzelf of als wettelijk vertegenwoordiger van zijn/haar kind een klacht indienen.

Onderwerp van een klacht
Er kunnen alleen klachten in behandeling worden genomen die betrekking hebben op “gedragingen”.  Hiermee wordt bedoeld een handeling van een medewerker of wettelijk vertegenwoordiger van Eigen&Wijzer (in de uitoefening van diens functie). Het kan gaan om wat deze persoon gedaan of juist niet gedaan heeft, maar kan ook betrekking hebben op een besluit. Het moet wel gaan om een individuele en concrete zaak. Een aantal voorbeelden:

• De groepsleidster weigert informatie te geven over uw kind.
• Uw adreswijziging wordt, ondanks herhaaldelijk verzoek niet doorgevoerd.
• De groepsleiding besluit zonder opgaaf van reden dat uw kind niet mag drinken.

In algemene zin betreft het gedrag waarbij u of uw kind persoonlijk nadeel ervaart. Als u klaagt over een gedraging jegens een derde (anders dan uw eigen kind), dan kan uw klacht niet in behandeling worden genomen. Als u het niet eens bent met bijvoorbeeld de pedagogische visie of met de openingstijden of als u klachten heeft over het inschrijvingsbeleid, dan zal uw klacht ongegrond worden verklaard. Het betreft dan klachten over algemene, abstracte of beleidsmatige onderwerpen.  Uw klacht daarover zal zeker bekeken worden, maar niet conform deze regeling in behandeling worden genomen.

Interne klachtenregeling
Indien een gesprek met betrokkene(n) of met de leidinggevende niet het gewenste effect heeft, dan kunt u een klachtbrief schrijven en richten aan de directie. Deze zal uw klacht bekijken en daarover binnen 6 weken een besluit nemen. In de onderhavige klachtenregeling is deze procedure beschreven.

Beroep
Als u het niet eens bent met het besluit dat de directie neemt, dan zijn er twee onafhankelijke commissies waar u met uw klacht terecht kunt. De twee onafhankelijke commissies zijn:

1. Stichting Klachtencommissie Kinderopvang (SKK): postbus 398, 3740 AJ Baarn, (www.klachtkinderopvang.nl)
2. Geschillencommissie Kinderopvang (GCK): Bordewijklaan 46, Postbus 90 600, 2509 LP Den Haag, (www.sgc.nl).

In de klachtenregeling van een kinderdagverblijf hoort de mogelijkheid opgenomen te zijn dat klachten voorgelegd kunnen worden aan een onafhankelijke klachtencommissie. Een kinderdagverblijf kan zelf een dergelijke commissie samenstellen of zich aansluiten bij een bestaande commissie. Eigen&Wijzer heeft besloten om zich aan te sluiten bij een landelijke, onafhankelijke klachtencommissie, de SKK.

De SKK geeft een advies, waaraan Eigen&Wijzer zich verplicht heeft te houden. Mocht dat advies niet het gewenste effect hebben of wilt u uw klacht niet voorleggen aan de SKK, dan kan de klacht ingediend worden bij de GCK. De regeling rond klachtvoering bij deze commissie is vastgelegd in de Algemene Voorwaarden Kinderopvang. De GCK doet een bindende uitspraak.

Het verdient de voorkeur om bij een klacht eerst de interne procedure te doorlopen. Het staat de klager echter vrij om zich rechtstreeks tot de SKK te wenden. Voor een behandeling van de klacht bij de GCK is het wel een voorwaarde dat u uw klacht eerst binnen de organisatie voor behandeling heeft neergelegd.

Klachtenkamer OC
In 2007 is de Klachtenkamer Oudercommissie Kinderopvang opgericht binnen de SKK. Vanaf 2009 moeten organisaties zich aanmelden om te voldoen aan de Wet. Deze klachtencommissie geeft oudercommissies de gelegenheid om een klacht in te dienen over hun organisatie. Het doel van de Klachtenkamer is het op een effectieve en laagdrempelige manier uitvoeren van de klachtenregeling die de sociale partners zijn overeengekomen in het convenant en zoals deze zijn opgenomen in de beleidsregels. De klachtenregeling heeft betrekking op geschillen tussen ondernemer en oudercommissie ter zake de bevoegdheden van de oudercommissie als bedoeld in artikel 60 Wet Kinderopvang. Het volledige reglement Oudercommissie Kinderopvang is beschikbaar op www.klachtkinderopvang.nl
Eigen&Wijzer heeft alle locaties en oudercommissies aangemeld.